Jak to (czasem) jest z powracającym klientem?

Z perspektywy klienta zawsze wszystko jest idealnie. Uśmiechnięta obsługa, fachowa pomoc i te sprawy. Niektórzy do tego stopnia czują się swobodnie, że kiedy wracają do sklepu po kilku dniach to witają się ze znajomym sprzedawcą i zakładają, że wszystko pamięta i na hasło – „Przyszedłem po te buty które we wtorek mierzyłem.” będzie wiedział o co chodzi…

REKLAMA

Z perspektywy klienta

Idziesz do sklepu, w którym byłeś kilka dni temu. Byłeś w nim szukając butów do biegania. Miły pan zmierzył stopę, opowiedział o poszczególnych modelach a przede wszystkim wszystkie te poszczególne modele zmierzyłeś. W międzyczasie sporo rozmawialiście o Twoim bieganiu. Jest to bieganie dosyć specyficzne i nie da się wybrać do nich pierwszych z brzegu butów. Po ponad godzinie udało się jednak wybrać dwa modele, które najlepiej ci odpowiadają. Dlaczego tego jednego nie wybrałeś?! Bo chciałeś się jeszcze zastanowić. A może poszukać jeszcze jakichś alternatyw…

Trzy dni później jesteś bardziej zdecydowany. Wchodzisz do sklepu. Za ladą nieznana ci dziewczyna. Nie, jej tu wtedy nie było. Pojawia się jednak człowiek, który wtedy poświęcił ci tu tyle czasu. Witasz go jak starego znajomego…

  • Cześć!
  • Cześć
  • Chyba się zdecydowałem. Ale czy mogę jeszcze raz przymierzyć te buty które wtedy mierzyliśmy.
  • Jasne, a przypomnij mi co to było dokładnie.
  • No te terenówki, Brooks i Saucony.
  • A no tak! Cascadia i Xodus…
  • Pamiętasz jaki numer mierzyliśmy?
  • 44!
  • Dobra, już przynoszę.

W tym momencie pracownik idzie na zaplecze i…

Buty do biegania - magazyn

Moja perspektywa

Słyszysz, że ktoś wchodzi do sklepu. Widzisz kolejnego klienta sklepu. On się chwilę rozgląda, a potem patrzy na ciebie i wypala:

  • Cześć!
  • (eee…) – Cześć – (klient? czytelnik? ktoś inny? patrzę i nie mam pojęcia skąd gościa mogę znać)
  • Chyba się zdecydowałem. Ale czy mogę jeszcze raz przymierzyć te buty które wtedy mierzyliśmy.
  • (eee… a co my mierzyliśmy? kur… kawodna, nie pamiętam gościa! trzeba jakoś wybrnąć) – Jasne, a przypomnij mi co to było dokładnie.
  • No te terenówki, Brooks i Saucony.
  • (ufff!! dobrze, że pamięta marki butów, tak się składa że z Brooksa mamy tylko Cascadię, a z Saucony – Xodusa, obejdzie się bez dopytywania) – A no tak! Cascadia i Xodus…
  • Pamiętasz jaki numer mierzyliśmy?
  • 44!
  • (wow!! pamięta rozmiar, nadal gościa nie kojarzę ale dam radę) – Dobra, już przynoszę.

W tym momencie idę na zaplecze. Kompletnie nie pamiętam klienta, ale znajduję te dwa modele butów i próbuję sobie przypomnieć dlaczego akurat Cascadia i Xodus?! Najczęściej nic mi nie przychodzi do głowy, ale wychodzę z zaplecza. Mierzymy buty. W międzyczasie klient co chwilę nawiązuje do wizyty sprzed dwóch dni. Czasami zaczyna mi się przypominać… A czasami sam się dopytuję.

Dlatego nie zakładaj, że wszystko pamiętam

Przychodząc do sklepu widzisz w niej jedną osobę, jednego doradcę który pomagał ci przy wyborze butów. Łatwo go zapamiętać. Jak jesteś zadowolony z obsługi to normalne, że chcesz aby obsługiwała cię ta sama osoba. Tym bardziej jak poświęciła ci dużo czasu, wiedzy i miło wspominasz wizytę w sklepie.

Natomiast z mojej perspektywy to pomiędzy Twoimi wizytami obsłużyłem kilku, kilkunastu czy kilkudziesięciu innych klientów. Choć każdemu chcę pomóc najlepiej jak mogę, to nie pamiętam każdej osoby. Tym bardziej, że często sytuacje i problemy są podobne i po prostu wszystko zlewa się ze sobą. Ten waży więcej, ten waży mniej. Ten biega więcej po asfalcie, tamten biega po parku… Najłatwiej jest oczywiście ze specyficznymi przypadkami, kiedy np: szukasz butów do biegania po Saharze albo jesteś ponad 100 kilogramowym judoką tak nawykłym do poruszania się na palcach, że nie umiesz chodzić i biegać z pięty. Wtedy zapamiętam i Ciebie i buty które wybrałeś.

Dlatego też jak wracasz po kilku dniach to przypomnij mi co nieco o sobie i jakie buty mierzyliśmy, tak abym znowu był w stanie ci pomóc i nie musiał zaczynać od początku. Nie zakładaj, że wszystko pamiętam i na hasło – „Przyszedłem po te buty które we wtorek mierzyłem.” będę wiedział jakie buty i dlaczego właśnie te wcześniej mierzyliśmy.

Nie będę wiedział…

Wiem za to jak zakończyła się historia z Cascadią i Xodusem. Tym razem wygrał Saucony Xodus.

REKLAMA

5 komentarzy do “Jak to (czasem) jest z powracającym klientem?

  • 15.01.2016 o 23:56
    Permalink

    Nic dziwnego, że wygrał Xodus:)
    A u mnie wygrał pan, który przyszedł po trzech dniach po adidasy (nie kojarzyłam, żebym w tym czasie polecała komukolwiek adidasy). Na (moje) szczęście dodał po chwili „marki New Balance”.

    Odpowiedz
    • 16.01.2016 o 17:14
      Permalink

      Też się cieszę że wygrał Xodus, bo w przypadku tego konkretnego biegacza i specyfiki jego biegania to był dużo lepszy wybór.

      Odpowiedz
  • 07.02.2016 o 23:11
    Permalink

    A propos Xodus’ów, to jest szansa na jakiś teścik?

    Odpowiedz
  • 01.11.2016 o 08:01
    Permalink

    Jest taki zwyczaj, w sklepach wojskowych, ze jak ktos d£ugo zawraca gitare,a potem, chce wyjsc z niczym, to mu sie daje wizytowke, z rozmiarem , jaki mierzy£.
    Ma tam telefon, jak mu pytania najdejda, w domu, a takze jak bedzie sie wacha£ ,czy oliwkowe jest lepsze ,niz moro…
    Polecam! Dzia£a
    Klientele bez wizytowki, odprawiamy do apteki, lub na bambus,albo udajemy ze nic sie nie sta£o, I zaczynamy procedure przymierzania od nowa 🙂

    Odpowiedz

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *